Le sette caratteristiche a cui il Front office non può rinunciare

ll ricevimento del tuo hotel è:
1. customer oriented
2. sa come rispondere ad una telefonata in entrata
3. conosce la città e la macroaria in cui l’hotel è ubicato
4. è allineato alla mission aziendale
5. è un ottimo venditore
6. è propenso a lavorare in team
7. sa come gestire le lamentele di un ospite
Se hai risposto si a tutte le domande: complimenti il tuo ricevimento funziona più che bene!; se invece hai risposto no ad 1 o più punti il mio consiglio è di leggere questo post.

Dato per scontato il concetto che il personale al front office è il biglietto da visita di un Hotel, conviene accertarsi di avere persone con tanta voglia di fare e di imparare. Ricorda: se l’operato dei receptionist è buono, esso andrà ad accrescere le possibilità di vendita di un Hotel.

Vediamo nello specifico i vari punti:

#1 un ricevimento customer oriented fa dell’accoglienza la sua specialità, sa come stabilire una relazione vera con gli ospiti riuscendo sempre a farli sentire importanti.
Mai sentito parlare di ROE? Letteralmente Return on Experience si traduce con il rendimento derivante dalla soddisfazione della clientela. L’ospite moderno si è evoluto rispetto al passato e considera un livello medio di servizio non sufficiente a soddisfare le sue aspettative; è un cliente che ama sentirsi coccolato e gioisce quando riesci ad emozionarlo. E’ questo il compito del front desk: essendo le prime persone che i tuoi ospiti incontrano tocca a loro imprimersi nella loro memoria.
Per dirla tutta, un buon ricevimento, nonostante l’innegabile criticità di alcuni momenti legati alla giornata lavorativa, non trascura mai i suoi ospiti.

#2 rispondere correttamente al telefono, con tono umano ed empatico ed intensità montante è tra le prime cose da insegnare ad un addetto front office. Un bravo receptionist sa che bisogna rispondere al telefono entro 3 squilli, sa mettere in attesa una telefonata per tornare dal cliente lasciato in attesa in tempi brevi. Un training sui prodotti e servizi dell’Hotel renderà l’operatore ancora più sicuro nelle sue risposte; conoscere perfettamente le politiche dell’Hotel lo aiuterà a risolvere velocemente le richieste degli ospiti, la capacità di stabilire una connessione empatica con gli ospiti già dal primo contatto telefonico aumenterà le probabilità di vendita.

#3 un buon receptionist conosce la location del suo hotel, le principali attrazioni in zona e i modi in cui raggiungerle. Ha una buona cultura di base, viene messo a conoscenza, attraverso un ottimo lavoro di squadra, dei principali avvenimenti d’interesse in zona. Un buon consiglio, se posso permettermi, può essere quello di regalare ai propri dipendenti impegnati al front dei biglietti di entrata ai musei o regalare un giorno libero in più in occasione della “domenica al museo” in cambio di una visita ad uno dei musei dello stato.

# 4 un buon capo lascia i suoi receptionist liberi abbastanza da agire in piena libertà, per scoprire con piacere che quando essi agiscono lo fanno perfettamente in linea con la mission aziendale. E’ fondamentale che il front office abbia inteso perfettamente il tuo concetto di mission aziendale, il “manifesto” del tuo business, la tua visione di azienda e si allinei ad esso in “parole ed opere”, con il linguaggio e con i fatti.

#5 un bravo receptionist sa cogliere il momento giusto, serve il cliente con un prodotto che centri esattamente i suoi desideri o andando anche oltre quelli che erano i desideri di partenza, attraverso l’upselling, ma senza apparire insistente, in “tutta naturalezza”.
A tale scopo è utile appuntarsi nel database le preferenze dei propri clienti in modo che, una volta che l’ospite deciderà di ritornare, sarà facile formulargli proposte commerciali in linea con i suoi desideri (il cosiddetto cross e upselling). Cosa c’è di più bello per un cliente di scoprire che il ricevimento ricorda perfettamente le proprie preferenze?

#6 il lavoro al front desk è un lavoro di squadra e un bravo capo ricevimento costruisce legami di squadra. Un ricevimento in cui ognuno lavora per sè senza confrontarsi con gli altri e soprattutto senza passare informazioni ai colleghi è un ricevimento che non funziona. L’interazione dovrà avvenire anche con i clienti di altri reparti: quante volte capita che un cliente chiami dicendo “arrivo a … per l’evento… ” in tal caso è un dovere segnalare la data ai colleghi del sales che provvederanno a contattare gli organizzatori dell’evento per attrarre maggior traffico, studieranno le tariffe di vendita più adeguate…e alla fine di questo processo ritorneranno al front office con tutte le direttive utili per formalizzare una buona vendita.

# 7 ricorda: i receptionist sono gli unici capaci di salvare le sorti dell’Hotel nel caso in cui un ospite termini il sggioro inferocito a causa di un disservizio imputabile all’Hotel. A lui spetta l’arduo compito di cercare di conversare con il cliente, possibilmente isolandolo, in modo da non creare l’effetto risonanza con gli altri ospiti presenti al desk e recuperando il contatto email o telefonico, affinchè chi di competenza possa ricontattarlo e mitigare il più possibile una review negativa.

Detto questo, la domanda è: come hai fatto ad inserire un operatore al front senza avergli fatto prima un training completo che includa lezioni dettagliate sui principali topics? Fatti furbo! Fissare delle regolari sessioni di training aiuterà ad accrescere le vendite dell’Hotel.

Daniela Molisso