Perchè è così importante la fidelizzazione del cliente?

Gli esperti di marketing sono tutti d’accordo sul fatto, che tra i principali obiettivi di un’impresa c’è quello di realizzare un elevato livello di fidelizzazione della clientela.
Ma cosa significa in realtà fidelizzare la clientela? perché è importante? e attraverso quali strategie si possono raggiungere i migliori risultati?

Cos’è?
La fidelizzazione del cliente consiste nell’insieme delle attività e delle strategie intraprese da aziende e organizzazioni mirate al mantenimento del maggior numero possibile di clienti, attraverso una serie di iniziative volte a creare il più elevato livello di Customer Satisfaction.

Perché?
Il primo vantaggio della fidelizzazione del cliente è che un cliente soddisfatto, che conosce la tua attività e si fida dei servizi che sei in grado di offrire, è un cliente che ritorna e acquista ancora e in ogni periodo dell’anno.
Il secondo vantaggio è che un cliente fedele è più redditizio. Le statistiche sostengono che, di norma, i clienti abituali spendono il 67% di più rispetto ai nuovi clienti. Di conseguenza, comprenderai quanto sia importante per un’azienda farsi “amici” gli attuali clienti, che con i loro acquisiti abituali garantiscano una base di fatturato stabile e duratura. Del resto, tenersi un vecchio cliente è importante, perché i costi per l’acquisizione di nuovi clienti sono quasi sempre superiori a quelli sostenuti per il mantenimento di quelli vecchi.
Ma, i vantaggi derivanti dalla fidelizzazione del cliente non sono soltanto economici. Pensa solamente l’importanza del passaparola (la cosiddetta “Word of Mouth”): un cliente soddisfatto del tuo servizio e dei tuoi prodotti, sicuramente ti consiglierà a parenti ed amici: tutti potenziali clienti, che già ti conoscono – anche solo per “sentito dire” – e che, durante la loro ricerca della soluzione perfetta per soddisfare la loro esigenza si ricorderanno di te. Il tuo cliente fedele, poi, oltre a parlare in giro bene di te, sarà portato a scrivere recensioni positive online sulla tua attività, che potranno essere lette da una moltitudine di utenti su internet, elevando il tuo grado di affidabilità ai loro occhi. Un’efficace strategia di fidelizzazione contribuisce inoltre a rafforzare il Brand di un’azienda. il branding rappresenta di per sé un’ottima strategia sia per acquisire nuovi clienti sia per fidelizzare quelli già acquisiti, grazie al forte legame emozionale che si crea tra il consumatore e il marchio.

Come?
Il primo aspetto basilare per avviare un processo di fidelizzazione riguarda la qualità effettiva dei prodotti/servizi offerti: è necessario garantire quanto si promette. Investire in campagne di marketing quando poi viene proposto al cliente qualcosa che non è in linea con le sue aspettative, oltre a non essere redditizio rischia di essere addirittura controproducente. Come ho detto all’inizio,  l’obiettivo di una strategia di fidelizzazione è creare il più elevato livello di soddisfazione della clientela e questa si realizza soprattutto attraverso un prodotto di qualità, affidabile e conveniente.
Per conquistarsi la fiducia del cliente non basta però la qualità del prodotto/servizio offerto. E’ importante stabilire con il cliente una relazione efficace, basata sul rispetto, la chiarezza e la trasparenza. Oggi, infatti, per il cliente è diventato importante non solo il prodotto nel suo rapporto qualità/prezzo, ma anche come il prodotto gli viene presentato, il tipo di approccio che il venditore ha con lui, il suo modo di agire e la sua capacità di relazionarsi.
E questo è possibile solo attraverso una comunicazione semplice, genuina, da umano a umano (Human to Human).
In questi ultimi anni, si parla sempre di più di marketing relazionale, perchè non è più soltanto il prodotto a fare la differenza, ma sono le persone, che stanno dietro a quella azienda a renderla più competitiva grazie alla loro capacità di creare e mantenere rapporti duraturi con i clienti.
In questa politica di marketing relazionale ogni membro dell’azienda è direttamente coinvolto, da chi fa parte del processo di produzione, a chi deve emettere le fatture, a chi ha il contatto diretto con la clientela.
Altro aspetto importante per mantenere ed aumentare la fedeltà del cliente è la cura del negozio, vale a dire l’organizzazione degli spazi e la disposizione della merce. Oggi il cliente è molto esigente, e pretende che tutto sia perfetto, compreso il negozio. La Visual merchandising, garantendo una maggiore valorizzazione dei prodotti, dei reparti e in generale del punto vendita, gioca un ruolo fondamentale nel processo di fidelizzazione della clientela, perchè favorisce un’esperienza di acquisito emozionante e coinvolgente.
Terzo aspetto è quello di fare in modo di creare un vantaggio effettivo per il cliente e molte sono le strategie di fidelizzazione per raggiungere tale scopo:

• programmi preferenziali e trattamenti di favore (molto diffusi sono i programmi di fidelity-card)offerte speciali, sconti e promozioni prezzi agevolati su accessori, optional o estensioni di un prodotto appena acquistato, strategia di e-mail marketing, comunicando news utili, inerenti magari a evoluzioni o aggiornamenti relativi al prodotto/servizio acquistato dal cliente o per il quale ha espresso interesse.servizio di assistenza (Customer Care) in grado di rispondere con competenza e di risolvere i problemi del cliente con velocità ed efficacia
• presentarsi su internet con un sito web funzionale e accattivante, ricco di contenuti, che possa fornire tutte le informazioni di cui il cliente ha bisogno, e che riesca a catturare la sua attenzione. La presenza sul web è oggi determinante per il successo di un’azienda, perché l’avvento di internet e lo sviluppo dell’e-commerce hanno rivoluzionato il concetto di fidelizzazione, allargando il bacino d’utenza fino ad allora localizzato territorialmente al punto da assumere dimensioni di carattere globale.
• Customer profiling. Per riuscire a fidelizzare la clientela è fondamentale comprenderne i bisogni, le aspettative e capire come soddisfarli nel modo migliore possibile. Pertanto, si rende necessario l’utilizzo di gestionali e piattaforme CRM (Customer Relationship Management), piattaforme con database funzionali in grado di gestire i vari profili degli utenti e fornire lo storico delle relazioni intercorse con l’azienda. Questi strumenti di Customer Intelligence offrono opportunità davvero vantaggiose perché consentono di migliorare il livello di conoscenza dei clienti, di mettere in atto campagne personalizzate, e di monitorare i risultati nel tempo. Una strategia di fidelizzazione vincente deve essere pertanto in grado di rispondere efficacemente alle esigenze di personalizzazione, tenendo comunque presente che non tutti possono diventare clienti duraturi e che alcuni possono essere troppo dispendiosi in termini di tempo, costi e impegno, ragion per cui è bene concentrarsi su un target che sappia dare risultati apprezzabili.

Quando?
Un efficace politica di va messa in atto ancor prima di aver acquisito il cliente. Già dai primi contatti, infatti, è possibile gettare le basi per un rapporto solido con il cliente, raccogliendo le prime informazioni utili, che consentono di creare un profilo il più possibilmente completo, sul base del quale possono essere studiate e messe in atto azioni mirate e strategie personalizzate. Per questo sono importanti abilità come: capacità di osservazione, capacità relazionali, saper ascoltare, capacità di comprendere le reali esigenze e motivazioni del cliente e agire di conseguenza nell’ottica della sua totale soddisfazione.
Nonostante l’obiettivo principale di ogni azienda sia quello di aumentare i profitti riducendo i costi, occorre sempre e comunque tener presente che esistono dei cali fisiologici circa la clientela fidelizzata, e, pertanto, è importante riuscire ad acquisirne costantemente di nuova. Per questo motivo, poniti sempre nuovi obiettivi e aumenta la tua conoscenza del mercato di riferimento. Infine, mantieni la tua azienda attiva favorendo la ricerca di un costante miglioramento.